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出游遇糾紛可依《旅游法》維權
發表時間:2015/11/5 8:59:21來源:網絡瀏覽量:7334
旅游出現糾紛應該找誰解決?除了自己與旅行社協商解決外,大部分游客會選擇向旅游主管部門投訴。10月1日起實施的《旅游法》將進一步規范旅游糾紛解決辦法,游客維權有法可依。

  明確旅游投訴受理機構

  旅游糾紛頻現,游客維權無門的現象在旅游活動中並不少見。當旅游者在旅游途中與旅行社發生糾紛,或者發生人身、財產損害,要求賠償時,旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要麼因為身在人生地不熟的異地他鄉,隻好忍氣吞聲了事﹔要麼就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向,找不到索賠對象﹔一些敢於維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

  10月1日起實施的《旅游法》將極大改善這一市場亂象,《旅游法》第九十一條規定,縣級以上人民政府應當制定或者設立統一的旅游投訴受理機構。受理機構接到投訴,應當及時進行處理或者移交有關部門處理,並告知投訴者。

  旅游協會相關負責人解釋道:“此條法規明確了政府處理旅游投訴的主體責任和旅游投訴處理方式,特別是其中‘應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構’,為改進和不斷提高旅游投訴處理工作質量、效率奠定基礎,又對旅游質監所、旅游執法監察總隊等旅游投訴受理機構和隊伍的建設發展發揮支持、促進的作用。”

  四大途徑解決旅游糾紛

  《旅游法》規定,旅游者與旅游經營者發生糾紛,可以通過以下四種途徑解決:雙方協商﹔向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解﹔根據與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁﹔向人民法院提起訴訟。

  雙方協商又稱雙方和解,即由旅游者和旅游經營者雙方協商,在自願平等基礎上,本著解決問題的誠意,通過擺事實講道理,交換意見互諒互讓,從而協商解決爭議的一種方法。“這種方法直接、及時、平和,成本較低。但缺點在於無法律上的強制力,一旦一方或雙方反悔,則需要通過其他途徑再行解決。”有法律人士解釋道。

  調解是指在中立第三方的主持下,通過勸解、疏導等,使雙方自願進行協商,達成協議,解決糾紛的辦法。關於主持調解的第三方的選擇,根據《消費者權利保護法》的規定,消費者協會具有調解功能﹔除此之外,法定的調解機構還有人民調解委員會,民間也還有各種各樣的調解組織,按照旅游法規定,隻要是在當事人自願基礎上,雙方都可以向其提出調解的申請。

  仲裁,是指當事人根據事先或事后達成的書面仲裁協議自願將爭議提交第三方裁決以解決爭議的—種法律制度。按《仲裁法》規定,當事人用仲裁方法解決爭議,應當雙方自願,達成書面仲裁協議,沒有仲裁協議,一方申請仲裁的,仲裁機構不予以受理。同時,仲裁實行一裁終局制度,裁決作出后,除被人民法院裁定撤銷或者不予以執行的除外,產生法律效力。

  訴訟是人民法院代表國家通過行使司法審判權來解決爭議的一種途徑,也是具有最高的權威性和最終的決定力的途徑,隻要一方認為有必要,即可直接向法院提起訴訟。

  糾紛調解最為快捷

  調解,尤其是通過旅游投訴受理機構進行調解,是旅游者通常採取的旅游糾紛處理方式。與仲裁、訴訟相比,調解程序約束較少,簡便快捷﹔與雙方當事人協商和解相比,調解因有處於中立地位的第三方參與,雙方當事人更容易達成一致。發揮調解的優勢,必須遵循一定的原則,否則很難達到消弭矛盾、化解爭執的目的。《旅游法》第九十三條規定,消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織在雙方自願的基礎上,依法對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行調解。

  參照《人民調解法》的有關規定,調解必須遵守自願和合法原則。自願原則包括兩個方面:一是調解工作必須在雙方當事人自願的基礎上進行﹔二是調解協議內容必須出自雙方自願。調解的合法原則主要指調解工作要以事實為根據,在分?是非的基礎上,正確地適用實體法來確定雙方當事人的權利和義務,調解協議的內容不得與民事法律中的禁止性規定相沖突,不得侵害國家利益、社會公共利益,不得違反公序良俗和損害第三人的合法權益。

  《旅游法》還規定,旅游者與旅游經營者發生糾紛,旅游者一方人數眾多並有共同請求的,為節約旅游者解決糾紛的成本,方便旅游者以最簡單的方式實現其訴求,可以推選代表人參加協商、調解、仲裁、訴訟活動。

  有法律人士向記者解釋道:“被推選的代表人,實質為推選人的代理人,適用《民法通則》中有關代理的規定,即代表人以推選人的名義從事代理活動,行為結果由推選人承擔。代表人的訴訟行為對其所代表的當事人發生效力,但代表人變更、放棄訴訟請求或者承認對方當事人的訴訟請求,進行和解,必須經過被代表的當事人同意﹔當然,是否推選代表人是旅游者的自由,如果旅游者認為自己親自參與糾紛處理更合適,可以不參與代表人推選。”

  需要特別注意的是,游客參團旅游應該選擇合法旅行社,並取得發票、行程表,簽訂合同,以証明與旅行社的交易關系和服務約定。許多參加旅游團沒有取得以上証明的游客,往往由於無法判斷責任主體,造成調解困難。
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